从CRM到CEM

• 作者: 冯根尧
• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 经济
• 关键词: 客户关系管理(CRM) 体验经济 顾客体验管理(CEM)
• 年，卷（期）: 2004,（10）
• 所属期刊栏目: 名家观察
• 页码范围: 26-28
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 4981字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-368X.2004.10.009

摘要

本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于"营销"范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念.CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具.论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冯根尧		53	325	10.0	15.0