基于帕拉苏拉曼服务质量模型的顾客便利分析

• 作者: 周绍森 陈洪玮
• 来源期刊: 职业时空
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客心理 服务形式 便利 质量模型 心理感受 购买过程 心理预期 心理活动过程
• 年，卷（期）: 2007,（01S）
• 页码范围: 41
• 页数: 1页
• 分类号: F713.3

摘要

一、顾客便利 1．顾客便利的含义 营销实践表明．顾客实际购买过程不但包括与营销人员接触过程，还包括消费和体验过程，其中每个环节都存在着顾客对购买便利的心理预期。如果顾客感受便利不小于预期便利，则顾客感受到了购买便利；反之．则没有感受购买便利。因此．我们把顾客便利定义为顾客在购买过程中感受的一种应急性、即时性、方便性的心理比较状态。顾客便利含义表明．由于营销者为顾客所提供的服务形式、内容和过程等对顾客心理将产生重要影响．所以顾客便利首先与顾客购买过程有着紧密的联系；其次，顾客便利并不是能够看得到的实实在在的有形商品，而是通过购买及消费之后才能够感受到的服务，它与顾客的心理活动过程有着紧密的联系，因此顾客便利体现了顾客购买心理；第三．顾客现在感受到的便利状态，是由于其在当前购买过程中所产生的心理感受与以前的心理感受相比较而形成的，因而是顾客的一种心理比较状态。