对我院门诊病人投诉的原因分析与对策

• 作者: 冯蔚如 朱会耕 秦越萃
• 来源期刊: 护理管理杂志
• 学科: 社会科学
• 关键词: 医院 门诊 病人投诉 接待
• 年，卷（期）: 2008,（4）
• 所属期刊栏目: 安全管理
• 页码范围: 56-57
• 页数: 2页
• 分类号: C931.2
• 字数: 2292字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-315X.2008.04.025

摘要

目的 通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度.方法 回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策.结果 2007年上半年共发生721件病人投诉事件.投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面.结论 尽管医疗投诉不可避免,但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心,并获取改进医疗工作有价值的信息,最终使医患双方获得双赢.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	秦越萃	复旦大学附属华山医院门诊部	5	47	3.0	5.0
2	冯蔚如	复旦大学附属华山医院门诊部	4	59	4.0	4.0
3	朱会耕	复旦大学附属华山医院门诊部	11	75	4.0	8.0