面向呼叫中心的知识导航系统研究

• 作者: 吴江宁 王晓欢
• 来源期刊: 大连理工大学学报
• 学科: 地球科学
• 关键词: 知识导航 主题地图 人际网络 呼叫中心
• 年，卷（期）: 2009,（6）
• 所属期刊栏目: 电子与信息工程
• 页码范围: 977-984
• 页数: 8页
• 分类号: N945.12
• 字数: 5931字
• 语种: 中文

摘要

从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴江宁	大连理工大学系统工程研究所	27	319	10.0	16.0
2	王晓欢	大连理工大学系统工程研究所	2	20	2.0	2.0