服务补救在临床护理管理中的实践

• 作者: 楚立云 王颖
• 来源期刊: 护理学报
• 学科: 医学
• 关键词: 服务失误 服务补救 护理管理
• 年，卷（期）: 2010,（18）
• 页码范围: 27-28
• 分类号: C931.3|R47
• 字数: 2732字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-9969.2010.18.011

摘要

目的 以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意.方法 分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救.结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%.结论 鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王颖	中国人民解放军第401医院干部病房三科	111	498	13.0	18.0
2	楚立云	中国人民解放军第401医院干部病房三科	11	15	3.0	3.0