基于企业实施服务补救的策略浅析

• 作者: 张亮 张臻
• 来源期刊: 山东纺织经济
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失误 服务补救 顾客满意 顾客忠诚
• 年，卷（期）: 2010,（11）
• 页码范围: 29-31
• 分类号: F274
• 字数: 4061字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-0968.2010.11.009

摘要

随着市场竞争的加剧,管理者们开始意识到在争取顾客的过程中,维持现有顾客比开发新顾客能获得更高的利润,而有效的服务补救、妥善处理好顾客的抱怨对于留住顾客、实现顾客对企业进行正面的宣传有非常大的帮助.但服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或差错,因此,服务补救已成为理论界和企业界关注的焦点.本文从服务补救的概念出发,着重阐述企业服务补救的实施的原则、策略和服务补救管理应注意的问题.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张亮	青岛大学国际商学院	29	75	5.0	8.0
2	张臻	青岛理工大学商学院	2	6	1.0	2.0