医院门诊部有效接触点服务的管理

• 作者: 黄妹宾 黄金姣
• 来源期刊: 中华现代护理杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊部,医院 组织和管理 接触点服务
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 管理教育
• 页码范围: 328-330
• 分类号: R47
• 字数: 3377字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2012.03.031

摘要

目的 探讨医院门诊部服务中,通过对门诊患者进行有效的“接触点”服务及对接触点服务质量的控制,以达到提高医院门诊的服务质量.方法 通过调查确定患者在门诊就医的有效“接触点”,即对就诊环境、后勤、窗口服务、医务人员等有效接触点服务进行质量控制并制定各种服务规范.评价实施有效“接触点”服务及对接触点服务进行质量控制后的效果.结果 有效“接触点”服务实施前后患者在就诊环境(65.0％比84.1％),注射时满意度(87.8％比98.3％)等方面比较,差异有统计学意义(x2分别为35.99,31.51；P ＜0.05)；医疗投诉较2009年下降35％.结论 门诊管理者掌握门诊患者有效“接触点”服务,针对性地加强“接触点”服务管理,能有效提高医院门诊服务质量和患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	黄金姣	广西医科大学第一附属医院门诊部	29	281	9.0	16.0
2	黄妹宾	广西医科大学第一附属医院门诊部	10	65	5.0	7.0