浅谈酒店顾客管理

• 来源期刊: 福建质量管理
• 学科: 经济
• 年，卷（期）: 2012,（12）
• 页码范围: 48-49
• 页数: 2页
• 分类号: F719
• 语种: 中文

摘要

在酒店服务中,顾客感知的服务质量主要表现为功能质量,而功能质量是在服务提供者与顾客的交互过程中实现的,因此,由服务传递构成的服务交互过程对服务质量具有极其重要的影响。从某种意义上说,与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素,是酒店吸引顾客、展示服务能力和获得竞争优势的重要时机。酒店在明确自己市场定位后如何引导顾客在共同消费场所应当遵守酒店的服务规则,以营造和谐、融洽的消费环境,享受高质量的服务。