KANO分析模型在门诊服务管理中的应用

• 作者: 严其根 苏丽萍 赵倩华 金红英
• 来源期刊: 现代医院管理
• 学科: 医学
• 关键词: KANO分析模型 服务质量 门诊管理 患者满意度
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 所属期刊栏目: 门急诊管理
• 页码范围: 74-76
• 页数: 3页
• 分类号: R197
• 字数: 2301字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-4232.2015.06.025

摘要

目的 探讨KANO分析模型在医院门诊管理及服务质量改进中的应用效果. 方法 选取2014年1—6月医院门诊患者为调研对象,采用基于KANO分析模型调查问卷,对门诊服务指标进行归类分析. 2014年7—12月对必备指标进行改善、优化,魅力和期望指标提高后,比较2015年、2014年门诊患者的满意度情况. 结果 门诊服务经优化改善后,门诊就医环境、门诊标识,医师和护士的工作,患者等候时间,工作人员态度,门诊费用,共6项服务指标的满意度情况均高于2014年,差异具有统计学意义( P<0. 05 ). 结论 KANO分析模型运用于门诊服务的调研,有助于门诊管理提高基本质量,完善一维质量,创建魅力质量,提高患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	金红英		3	7	1.0	2.0
2	赵倩华		2	8	1.0	2.0
3	严其根		1	7	1.0	1.0
4	苏丽萍		1	7	1.0	1.0