基于医疗投诉的患者安全管理问题研究

• 作者: 周新歌 孙琳 常春明 徐佳 李明悦 申昆玲 闫春梅 陈晖 高娟
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 医疗投诉 患者安全 合理用药
• 年，卷（期）: 2015,（3）
• 所属期刊栏目: 医疗质量
• 页码范围: 32-35
• 页数: 4页
• 语种: 中文
• DOI: 10.13912/j.cnki.chqm.2015.22.3.12

摘要

目的 通过对患儿安全的投诉渠道、对象和诉求进行描述分析,完善投诉管理,并提出预防对策.方法 采用回顾性研究法对183件涉及患者安全的医疗投诉事件的投诉渠道、投诉对象、诉求内容进行描述性分析.结果 投诉途径主要为院内投诉,占95.63％,其中客服部投诉(138,75.41％)、医院行政值班投诉(37,20.22％);外部投诉仅占4.37％,其中北京市卫生局信访办投诉(6,3.28％)、12320电话投诉(2,1.09％)等.投诉对象以医生、医技人员、护理人员等为主.投诉内容主要有用药安全、诊疗安全、手术安全、护理安全、检查和检验、医疗器械安全等.结论 通过分析医疗投诉事件,对解决患儿安全隐患有一定的作用,有利于完善安全管理制度,提高患者满意度.