某院患者投诉及投诉管理的调查与建议

• 作者: 刘家祯 庞震苗
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 医院 投诉管理 客户服务
• 年，卷（期）: 2010,（2）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 53-56
• 页数: 4页
• 分类号: R1
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-7515.2010.02.019

摘要

目的 调查某院投诉管理现状.方法 采用偶遇抽样方法进行问卷调查.结果 投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升.类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;医务人员对医院投诉管理现状有一定了解,认为有必要改善其现状,但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异.结论 患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好,忠诚度也较高.但医院投诉管理仍有待进一步完善.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	庞震苗	广州中医药大学经济与管理学院	95	346	9.0	15.0
2	刘家祯	广州中医药大学经济与管理学院	5	21	2.0	4.0