注重投诉管理提升患者满意度

• 作者: 孙明英 孙玉娥 张显 范海萍
• 来源期刊: 中国现代医生
• 学科: 医学
• 关键词: 患者投诉 管理 满意度
• 年，卷（期）: 2012,（15）
• 所属期刊栏目: 卫生政策与管理
• 页码范围: 129-130
• 分类号: R197.323
• 字数: 3726字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-9701.2012.15.057

摘要

为加强患者投诉管理,提升患者满意度,医院决定将投诉管理和满意度调查变分散管理为集中管理,专门成立投诉管理办公室,全程受理患者投诉,制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程,做到热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结,并开通电话回访专线,征求患者意见及建议,了解患者满意度,取得了良好的效果,患者满意度大幅度提高.