服务失误补救对顾客重购率的影响研究--以兰州餐饮业为例

• 作者: 郑小洁
• 来源期刊: 经贸实践
• 关键词: 服务失误严重程度 补救速度 补救方式 重购率
• 年，卷（期）: 2015,（12）
• 所属期刊栏目: 热点透视
• 页码范围: 19-19
• 页数: 1页
• 字数: 1820字
• 语种: 中文

摘要

服务型企业直面顾客提供服务，在服务过程中往往会发生服务失误。如何进行有效补救，降低失误带来的负面影响，减少顾客的流失，成为服务型企业所追求的目标。本文通过对多家餐饮企业实施调查，将餐饮业服务失误的原因及相应的补救措施进行了分类，探析服务失误的严重程度、服务补救的速度以及服务补救的方式和顾客重购率之间的关系。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	郑小洁	兰州财经大学长青学院	9	1	1.0	1.0