打破瓶颈约束理论改善客户服务中心的服务质量和运营效率

• 作者: 箫笙 迈克尔·纳奥 阿列克斯·科曼 鲍兹·罗南
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2016,（12）
• 所属期刊栏目: 美国质量学会(ASQ)专栏
• 页码范围: 52-55
• 页数: 4页
• 语种: 中文

摘要

●解决较为严峻的顾客不满、员工流失以及运营低效问题,客户服务中心可以应用约束理论(TOC)并从中获益; ●TOC是一种能够帮助客户服务中心减少浪费、识别并解决妨碍其实现目标瓶颈的管理方法. 全球化使市场竞争越来越激烈,从而要求客户服务中心更加关注顾客满意.今天,客户服务中心不能仅限于解决顾客遇到的问题;衡量的标准应是增加销售以及提供的经营智能水平——即对经营机会的洞察力.