以客户为关注焦点，深化客户关系导向的投诉管控模式

• 作者: 王世山
• 来源期刊: 企业界
• 学科: 经济
• 关键词: 投诉率 关注焦点 管控模式 关系导向 客户 民航服务 满意度调查 品牌建设
• 年，卷（期）: 2016,（9）
• 页码范围: 84-86
• 页数: 3页
• 分类号: F562

摘要

近年来，山航重视品牌建设，打造厚道待客服务品牌，并成功推出“鲁雁乘务组”，服务品质与品牌形象持续提升。航班正点率一直位列全民航前茅，连续九年获评“中国500最具价值品牌”，截至2016年，山航品牌价值达285．28亿元，排名第101位；旅客满意度调查连续五年持续提升，旅客投诉率和服务质量权威媒体排名名列前茅，连续两年被评为年度“民航服务最佳航空公司”。