基于马尔可夫的串联呼叫中心系统建模与工作分配策略研究

• 作者: 于欣 李娜
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 串联电话呼叫中心 工作分配 马尔可夫排队模型 矩阵几何 Arena仿真
• 年，卷（期）: 2017,（1）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 65-72
• 页数: 8页
• 分类号: F224.34
• 字数: 6925字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19495/j.cnki.1007-5429.2017.01.009

摘要

对一类具有“前台接入,后台拨出”特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略.首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性.其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	于欣	上海交通大学机械与动力工程学院	5	30	3.0	5.0
2	李娜	上海交通大学机械与动力工程学院	93	620	12.0	21.0