负面在线评论服务补救措施对潜在消费者购买意愿的影响

• 作者: 段晓玲
• 来源期刊: 新营销
• 关键词: 负面评论 服务失败 服务补救 购买意愿
• 年，卷（期）: 2019,（10）
• 所属期刊栏目: 经营管理
• 页码范围: 41-42
• 页数: 2页
• 字数: 2939字
• 语种: 中文

摘要

在线产品评论作为网络口碑传播最重要的形式之一,对顾客购买意愿的影响至关重要.负面在线评论作为在线评论的一种重要形式,其影响作用不亚于正面评论.由于让消费者修改或删除负面在线评论成本太大,大多数商家采取了回复的服务补救措施以试图降低差评对潜在消费者购买意愿的消极影响.本研究从顾客公平感知角度分析商家对负面在线评论的三种不同类型的补救措施对消费者购买意愿的影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	段晓玲	武汉大学经济与管理学院	3	0	0.0	0.0