电力客服智能IVR服务策略优化方案探讨

• 作者: 李艳艳
• 来源期刊: 新商务周刊
• 关键词: 电力 客服 智能IVR 服务策略 优化方案
• 年，卷（期）: 2020,（8）
• 所属期刊栏目: 理论探索
• 页码范围: 225
• 页数: 1页
• 字数: 1365字
• 语种: 中文

摘要

电力客服中心是客户用电问题受理的主要窗口,其95598人工服务呈现接通率要求高,话务波动性大的特点,作为人力密集型企业,其对人员排班、运营及服务的要求高,运营成本较高.随着当前大云物移等技术的发展成熟,人工智能也进入了高速发展期,其对于话务削峰,降低人力成本有着重要作用.目前,电力客服中心已然迈向了智能化阶段.本文从行业典型经验、客户习惯、身份识别、意图识别四个方面,对电力客服智能IVR服务优化策略进行探讨.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李艳艳	国家电网有限公司客户服务中心	6	17	2.0	4.0