多样的患者投诉该如何处理?

• 作者: 玖九 张英 柴湘平 徐向英
• 来源期刊: 中国卫生人才
• 年，卷（期）: 2021,（3）
• 所属期刊栏目: 医院管理
• 页码范围: 26-33
• 页数: 8页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-7370.2021.03.010

摘要

近年来,为了提升患者满意度,无论是卫生健康主管部门还是医院都设置了患者投诉处理部门,并畅通了多重投诉渠道,电话、信件、网络等方便了患者诉求的表达和医患纠纷的解决.但同时也出现了部分不理性的患者以投诉相要挟破坏规则、占小便宜,亦或是发泄情绪.一些"圆滑"的医院管理者为了安抚患者情绪,会偏离事实本身,先给医务人员"打板子".更有医院规定,无论什么原因,医务人员只要被投诉,就会被批评、处罚,而处罚往往会影响医务人员的工资绩效、评优评先等.对于"无理投诉"的"圆滑"处理,看似可以很快平息事态,但将造成不良的风气,让"无理投诉"越来越多.