公共服务绩效、公众期望失验与公民满意度

• 作者: 高学德
• 来源期刊: 公共管理与政策评论
• 关键词: 公共服务绩效 公民满意度 期望失验模型 实验法
• 年，卷（期）: 2022,（2）
• 所属期刊栏目: 专题研讨:公共服务与人民满意研究
• 页码范围: 50-64
• 页数: 15页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.2095-4026.2022.02.004

摘要

运用实验研究方法,随机分配给被试有关地方政府公共服务绩效的积极或消极信息线索,考察不同性质的公共服务绩效影响公民满意度的边界条件,并进一步考察公众期望失验在公共服务绩效与公民满意度关系中的中介效应.研究表明:与消极绩效相比,积极的绩效更能提高公众对政府的满意度;绩效信息来源在绩效性质影响公民满意度的过程中起着调节作用,对于来自第三方的绩效评价结果,与消极绩效相比,积极绩效引发的公民满意度更高;公众期望失验在绩效性质对公民满意度影响中起部分中介作用.实证分析结论揭示了绩效性质影响公民满意度的边界条件和内在机制,为反思地方政府绩效评价方式、科学公开绩效评价结果提供了理论依据和政策启示.