制订有效的失误补救策略——设立维护企业与顾客关系的消防队

• 作者: 于春玲 宋学宝
• 来源期刊: 市场营销导刊
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客关系 补救策略 顾客投诉 顾客忠诚度 市场竞争 处理投诉 恒生 目标顾客 电脑公司 沟通渠道
• 年，卷（期）: 2000,（4）
• 页码范围: 28-30
• 页数: 3页
• 分类号: F274

摘要

市场竞争日益激烈,越来越多的企业在争夺顾客的过程中认识到建立和维系与顾客良好关系的战略意义。但即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而,有效地处理顾客投诉,及时补救失误成为维持顾客忠诚度的重要手段。美国学者的研究表明,如果投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向其它企业购买;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	于春玲	清华大学经济管理学院	28	1236	13.0	28.0
2	宋学宝	清华大学经济管理学院	23	24	3.0	4.0