医院要重视服务流程

• 来源期刊: 国外医学(医院管理分册)
• 学科: 医学
• 关键词: 服务流程 住院病人 等待时间 手术室 医院
• 年，卷（期）: 2002,（1）
• 页码范围: 22-24
• 页数: 3页
• 分类号: R197.3
• 语种: 中文

摘要

Paul D.Mango和Louis A.Sharpiro在2001年The Mckinsey Quarterly网站的第二期医院论坛中撰文,提出美国的医院必须学习工业企业的作业管理模式,重视医院的服务流程.作者从以下方面进行了论述. 1.必要性.在美国,HMOs和政府按病种付费的补偿方式导致了患者就医行为的改变,住院病人迅速减少,而门诊急诊类服务的需求量大幅上升.在诊疗过程中产生了相应科室的诊疗瓶颈与长时间的等待.医院因此出现了关键科室工作的超负荷与财政上的危机,而患者则愿意驱车更远、花更多的钱甚至更换医生以求获得快捷的服务.为了摆脱困境,医院必须引入工业企业有关作业流程控制的理论,通过强调操作过程的提高与改善,达到降低费用、提高经济效益的目的,而且医院在此方面所需的投入远较工业企业小. 2.做法.医院的诊疗过程是一种终点到终点的流程.改善作业流程的主要任务是及时发现潜在的瓶颈(医院医疗服务系统中超出其服务能力的部分),并通过平衡流程中各组成部分来减少这些瓶颈,以尽可能的满足需求.作者认为,单单从医疗服务质量上很难区别医院的好坏,只有能够提供较短的等待时间与快速的科室间流转这类便利的医院,才能具...