积极参与沟通提高服务质量

• 作者: 黄秀华
• 来源期刊: 中国档案
• 年，卷（期）: 2004,（12）
• 所属期刊栏目: 档案馆工作
• 页码范围: 42-43
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

档案信息服务是档案部门按一定方式以档案信息为内容、以利用者为对象提供信息的过程.服务者的任务是促进和协调利用者的利用活动、促进和协调利用者与档案信息资源的交互作用.利用者一般是基于其所面临的某个问题的触发而产生了对某方面信息的需要,他对档案信息的需求只是其利用活动的中间目标,利用档案信息解决问题才是终极目标.但在日常服务过程中,常常会遇到这样的问题:利用者对其要解决的问题十分清楚,而对于解决问题所需要的信息却无法清楚描述和准确定位.此时,服务者与利用者展开全面的沟通非常重要.服务者在沟通过程中帮助利用者对其所需要的信息清楚描述和准确定位,最终促成利用者终极目标的实现.这是确保服务工作有效性、提高服务质量的重要因素.