基于顾客视角的潜在服务失败分类及其原因研究

• 作者: 梁新弘 陈海权
• 来源期刊: 国外经济管理
• 关键词: 服务失败 服务补救 原因
• 年，卷（期）: 2006,（2）
• 所属期刊栏目: 经营管理
• 页码范围: 31-35
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的.不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式.本论文在对服务失败进行实证文献综述的基础上,从顾客的角度对服务失败的形成原因进行深入剖析.