基于顾客忠诚视角的医疗服务补救研究

• 作者: 陈玉强
• 来源期刊: 中国科技成果
• 学科: 医学
• 关键词: 医疗服务 服务失误 服务补救 医院管理
• 年，卷（期）: 2011,（18）
• 所属期刊栏目: 创新交流
• 页码范围: 55-57
• 分类号: R1
• 字数: 2649字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3772/j.issn.1009-5659.2011.18.017

摘要

医疗服务是一种特殊的服务业,是以生命、健康为产品,稍有不慎则可能造成患者身心痛苦、生命消逝,甚至是家庭的破灭和社会的不稳定.然而医学科学的局限性决定了在日复一日、年复一年的医疗服务中,难免会出现服务失误.课题组在进行广泛社会调查的基础上,应用结构方程模型探讨医疗服务失误的严重性、失误归因、结果公平和过程公平对患者满意度、信任度及忠诚度的影响,并引入危机管理理论,从补救前、补救中和补救后的全过程系统研究服务失误产生的影响因素和补救策略.