顾客视角下的快递服务质量改进研究

• 作者: 张宁 张锐
• 来源期刊: 青岛大学学报（自然科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: 服务弱势 在线评论 主题模型 情感分析 快递服务
• 年，卷（期）: 2020,（1）
• 所属期刊栏目: 新旧动能转换与经济管理
• 页码范围: 69-73
• 页数: 5页
• 分类号: F272.3
• 字数: 3674字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-1037.2020.02.11

摘要

针对市场高投诉率下快递企业服务质量改进的问题,从顾客需求的角度出发,提出了一个服务弱势分析框架,旨在为管理者提供更科学有效的服务质量管理建议.该框架以在线评论为研究对象,采用文本分类算法筛选服务弱势评论,采用LDA模型进行服务弱势识别,利用二维象限分析法,从情感强度和关注度两个维度对服务弱势进行分类分析,从而提出应对策略.研究结果表明,传统分析法与文本挖掘技术的结合,能够快速识别快递服务的服务弱势,并对不同程度的弱势属性进行分类,分别提出相应的改进建议,为企业改善服务质量提供一定的参考价值.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张锐	青岛大学商学院	26	124	6.0	10.0
2	张宁	青岛大学商学院	86	296	9.0	15.0