顾客感知服务质量视角下的医患关系改善

• 作者: 任之尧 王鑫
• 来源期刊: 医药高职教育与现代护理
• 关键词: 医患关系 顾客服务期望 顾客感知服务质量 医学知识普及
• 年，卷（期）: 2019,（2）
• 所属期刊栏目: 卫生服务研究
• 页码范围: 149-152
• 页数: 4页
• 字数: 3469字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.2096-501X.2019.02.021

摘要

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一.针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王鑫	安徽医科大学第一临床学院	11	35	3.0	5.0
2	任之尧	安徽医科大学第一临床学院	1	1	1.0	1.0