基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究

• 作者: 刘独玉 夏国恩 罗尽尧 罗彬 邵培基
• 来源期刊: 管理科学学报
• 学科: 工学
• 关键词: 竞争反击效应 挽留激励效应 自然流失效应 口碑传播效应 客户挽留评估模型 客户挽留顺序选择模型
• 年，卷（期）: 2011,（8）
• 所属期刊栏目: 论文
• 页码范围: 17-33
• 分类号: C93|TP3
• 字数: 17343字
• 语种: 中文

摘要

首先分析了挽留激励、竞争反击、自然衰减和口碑传播这4种效应对客户保持率产生影响的动力学模型,并得到了客户保持率在客户挽留周期中的演进路径;接着定义了挽留激励系数、竞争反击系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体刻画这4种效应的作用力.然后基于客户保持率的演进路径得到了客户挽留周期计算模型,分别基于竞争对手反击效应存在性的不同情况建立了3类客户挽留价值计算模型.最后基于客户挽留价值和挽留成本建立了客户流失挽留评估模型,基于挽留重要性指标建立了客户挽留顺序选择模型.实验结果表明所提出的客户流失挽留方法是可行且有效的.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	邵培基	电子科技大学经济与管理学院	99	1358	19.0	34.0
2	夏国恩	广西财经学院工商管理系	65	493	11.0	21.0
3	刘独玉	西南民族大学电气信息工程学院	5	62	3.0	5.0
4	罗彬	电子科技大学经济与管理学院	5	134	5.0	5.0
5	罗尽尧	电子科技大学经济与管理学院	4	114	4.0	4.0