北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究

• 作者: 全起彻 崔笔盛 陈娜 饶培伦
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 哲学
• 关键词: 顾客体验管理 顾客满意度 连锁快餐店 文化差异
• 年，卷（期）: 2011,（6）
• 所属期刊栏目: 大家都来应用工业工程
• 页码范围: 139-143
• 分类号: B849
• 字数: 3999字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-5429.2011.06.024

摘要

鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素.在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项.分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷.通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响.但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响.通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	饶培伦	清华大学工业工程系人因与工效学研究所	41	363	12.0	17.0
2	崔笔盛	清华大学工业工程系人因与工效学研究所	1	5	1.0	1.0
3	陈娜	清华大学工业工程系人因与工效学研究所	11	41	3.0	6.0
4	全起彻	清华大学工业工程系人因与工效学研究所	2	5	1.0	2.0