三年零投诉的背后

• 作者: 邱国福
• 来源期刊: 国家电网
• 学科: 经济
• 关键词: 客户投诉 服务管理 社会心理学 电网企业 监督机构 主管部门 企业形象 供电局
• 年，卷（期）: 2011,（8）
• 所属期刊栏目: 农电
• 页码范围: 80-81
• 分类号: F426.61
• 字数: 1151字
• 语种: 中文

摘要

电网企业在服务客户的过程中，如果不能及时处理客户的意见，客户就有可能向上级主管部门或监督机构投诉，使企业形象受到负面影响。针对这种情况，浙江奉化供电局以社会心理学原理创新服务管理，有效预控客户投诉，连续3年实现用户零投诉。