优化服务流程在护理质量管理中的应用

• 作者: 岑爱萍 张颖 李健
• 来源期刊: 护理实践与研究
• 学科: 医学
• 关键词: 优化服务流程 护理质量管理 患者满意度
• 年，卷（期）: 2011,（22）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 60-61
• 分类号: R47
• 字数: 2560字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-9676.2011.22.031

摘要

目的:通过优化服务流程的实施和效果评价,全面提高护理质量.方法:对优化服务流程前后1972例我院不同病区住院3 d以上的患者进行问卷调查,将其分为观察组和对照组,各986例.观察组实施优化服务流程,对照组未实施优化服务流程.通过规范优化服务流程制定、护理人员培训以及效果考核,比较两组患者的服务投诉情况、护士用药缺陷及患者满意度.结果:观察组患者就诊时间、发药时间以及出院手续办理时间等方面的满意度与对照组比较具有统计学意义(P＜0.05),两组患者对护士言谈行为满意情况比较无明显统计学意义(P>0.05);观察组患者对护理人员的用药缺陷、服务投诉情况明显降低,其中服务投诉情况与对照组比较有统计学意义(P＜0.05).结论:优化服务流程可以大大缩短患者就诊时间,提高患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李健	江苏省南京市解放军八一医院护理部	34	50	4.0	6.0
2	张颖	江苏省南京市解放军八一医院护理部	44	29	3.0	4.0
3	岑爱萍	江苏省南京市解放军八一医院护理部	1	2	1.0	1.0