认知和情感对服务质量的综合作用分析

• 作者: 李纯 陈兴强
• 来源期刊: 现代营销
• 学科: 经济
• 关键词: 感知服务质量 消费情感 整体服务质量
• 年，卷（期）: 2011,（10）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 86-86
• 分类号: F272.1
• 字数: 1721字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-2994.2011.10.067

摘要

服务质量正日益成为顾客中心时代的竞争焦点,它除了受多种因素的综合作用表现出明显的认知层次性外,还受产品使用或消费经历中所引发的消费情感的影响。本文通过对服务质量及消费情感的理论综述,从认知和情感两个层面分析其对服务质量的综合作用,以便服务从业人员采取有效措施提高顾客的赞美增加度。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李纯	西南财经大学工商管理学院	6	4	1.0	2.0
2	陈兴强	西南财经大学工商管理学院	4	5	1.0	2.0