性别分析在医院服务质量评价和管理中的应用

• 作者: Colette Browning Shane Thomas 刘峰 杨辉 袁成 隗铁夫
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 病人性别 住院服务 质量监测 体验
• 年，卷（期）: 2008,（1）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 36-41
• 页数: 6页
• 分类号: R1
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-7515.2008.01.012

摘要

目的 通过住院病人体验和满意监测数据分析,探讨病人性别对医疗服务的期望和满意,以及对评价医疗服务质量的影响,为针对病人特点提供以患者为中心的医院服务提供科学的依据.方法 北京的三所医院采用病人满意度监测工具VPSM对住院病人进行邮寄调查,对总体服务指数、各服务阶段质量指数,以及各监测项目进行病人性别间比较分析和统计检验.结果 性别间的总体质量指数差异无显著性.各阶段质量指数中,男女病人的可及性和入院服务指数分别为2.98和2.72(p＜0.05);男女病人的物理环境指数分别为2.86和2.49(p＜0.01).某些特定监测项目男病人的体验评价高于女病人.结论 住院男女病人之间对住院服务体验和满意在总体上和大多数技术性服务方面是相同的,但女病人对人际服务质量和非医学服务,特别是入院服务和物理环境有较高期望.病人对服务体验和质量评价上的性别差别,提示特定病人具有的特定服务期望和需要,应有针对性地满足他们的需要,最大化地实现病人期望,不断提高医院整体服务水平.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	隗铁夫		18	88	4.0	9.0
2	袁成		3	4	1.0	2.0
3	刘峰		3	23	2.0	3.0