优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果

• 作者: 陈静华
• 来源期刊: 护理实践与研究
• 关键词: 耳鼻喉门诊 隐性投诉 护理
• 年，卷（期）: 2013,（23）
• 所属期刊栏目: 临床研究
• 页码范围: 6-7
• 页数: 2页
• 字数: 2518字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-9676.2013.23.003

摘要

目的:探讨优化就诊服务流程对减少耳鼻喉门诊护理隐性投诉的效果.方法:将2012年12月～2013年2月耳鼻喉门诊就诊的300例患者作为对照组,将2013年3～5月就诊的300例患者作为观察组.对照组患者按常规就诊流程就诊,对其进行电话回访,分析患者对护理服务不满意的原因,观察组则针对存在的原因进行分析并给予针对性调整,主要包括优化就诊流程和护理服务.结果:观察组基础护理、沟通交流、心理护理和健康指导等满意程度均高于对照组(P＜0.05),护患纠纷发生率低于对照组(P＜0.05).结论:优化就诊流程和护理服务,对于降低耳鼻喉科门诊患者的隐性投诉和护患纠纷及提高护患和谐度具有积极意义,值得临床参考.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈静华	东莞市广东省东莞市人民医院耳鼻咽喉科	1	14	1.0	1.0