耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策

• 作者: 彭秀华 李灶容 熊雪英
• 来源期刊: 国际医药卫生导报
• 关键词: 耳鼻喉门诊 护理 隐性投诉
• 年，卷（期）: 2013,（1）
• 所属期刊栏目: 护理研究
• 页码范围: 118-120
• 页数: 3页
• 字数: 2288字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2013.01.047

摘要

目的 分析耳鼻喉门诊护理隐性投诉原因及相关护理干预.方法 对2011年3至12月来我院诊治的共800例耳鼻喉门诊的隐性投诉病人,进行调查研究,探讨病人隐性投诉原因,并采取相应的护理干预.改良后的护理干预下的2012年1至10月收治的800例,作为观察组,对比观察两组满意度.结果 2011年调查显示投诉原因有很多,主要因素为等候时间、医护人员服务态度、医患沟通障碍、医疗技术水平等；根据Likert评分标准,患者的满意度平均分为(15.24±3.66),2012年经过我院改良护理后,患者的满意度平均分为(6.96±2.01),患者满意度明显高于2011年,差异有统计学意义(P＜0.05).结论 通过医院采取相应的护理措施,显著提高门诊病人满意度,使门诊投诉率降低,因此医院应高度重视门诊护理的隐性投诉原因.