耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策分析

• 作者: 张丽英
• 来源期刊: 医学信息
• 关键词: 门诊 隐性投诉 原因 护理干预
• 年，卷（期）: 2014,（13）
• 所属期刊栏目: 临床医学 -- 临床护理
• 页码范围: 302-302
• 页数: 1页
• 语种: 中文

摘要

目的探讨耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因与处理要点。方法选取我院耳鼻喉门诊2011年1月~2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作为调查对象，着重分析调查了门诊护理隐性投诉发生的原因，并基于患者投诉原因制定了完善的改善措施，观察新的护理效果。结果耳鼻喉门诊出现护理隐性投诉的原因包括就诊流程、服务态度、护理质量及医院规章制度限制等因素，经过有效的护理干预改善，护理隐性投诉数量明显减少。结论民众医疗服务观念不断增强，医院应该基于患者的隐性投诉，加强护理干预，以提高护理服务质量，减少隐性投诉数量。