基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究

• 作者: 张君 李天睿 胡荣
• 来源期刊: 华东交通大学学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 航空服务 服务质量 分阶因子模型 乘客感知
• 年，卷（期）: 2014,（5）
• 所属期刊栏目: 交通管理与控制
• 页码范围: 37-43
• 页数: 7页
• 分类号: U8|O212
• 字数: 4718字
• 语种: 中文

摘要

为了有效开展航空服务质量评估，针对航空公司服务质量特点，构建了航空公司服务质量的分阶因子模型，并通过实证研究对评估模型进行了验证，实证分析结果表明：基于乘客感知的航空公司服务质量包括交互质量、硬件环境质量、过程质量和结果质量4个二阶因子，每个二阶因子还包含若干个三阶因子；本文设计的航空公司服务质量量表具有较高的有效性和可靠性。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	胡荣	南京航空航天大学民航学院	75	466	11.0	18.0
2	张君	南京航空航天大学民航学院	13	75	6.0	8.0
3	李天睿	南京航空航天大学民航学院	6	37	4.0	6.0