基于多群组结构方程模型的快递服务满意度研究

• 作者: 余琦 司文峰 鲁芳
• 来源期刊: 湖南工业大学学报
• 学科: 经济
• 关键词: 快递业 顾客满意度 结构方程模型 多群组分析
• 年，卷（期）: 2015,（2）
• 所属期刊栏目: 管理科学与工程
• 页码范围: 94-101
• 页数: 8页
• 分类号: F274
• 字数: 7648字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-9833.2015.02.018

摘要

随着电子商务的飞快发展，快递业呈现出强劲的增长趋势，在社会经济生活中发挥着越来越大的作用，但同时也面临着很多急需处理的问题，顾客满意度不高就是其中之一。以快递企业形象、服务速度、服务质量、服务价格以及顾客满意度作为潜变量构建结构方程模型，研究了快递业顾客满意度。在此基础上应用AMOS软件对调查数据进行分析，并分青年、中年、老年3个群组进行多群组分析，根据路径模型图以及参数估计的结果，选出最优模型，得出影响快递业顾客满意度的关键因素，并提出相应的提升策略，为快递业提高服务质量、提升顾客满意度提供一定的借鉴。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	司文峰	湖南工业大学财经学院	5	20	3.0	4.0
2	鲁芳	湖南工业大学财经学院	38	148	6.0	10.0
3	余琦	湖南工业大学财经学院	2	12	2.0	2.0