基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

• 作者: 梁雯 王媛媛
• 来源期刊: 重庆理工大学学报（社会科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: 快递行业 SERVPERF模型 服务质量 因子分析
• 年，卷（期）: 2015,（3）
• 所属期刊栏目: 热点透视
• 页码范围: 17-25
• 页数: 9页
• 分类号: F252
• 字数: 7380字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-8425(s).2015.03.004

摘要

以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础，并结合先前学者的研究，利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系，并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型，而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中，移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性；而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外，绿色性是一个新添维度。在此基础上，利用因子分析法为22个指标确定权重，得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的，由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	梁雯	安徽大学商学院	101	528	12.0	17.0
2	王媛媛	安徽大学商学院	20	99	6.0	9.0