组织服务失败对客户针对员工行为意向的影响

• 作者: 唐建生 王彦彦 郑春东
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 组织服务失败 感知损失 负面情绪 行为意向
• 年，卷（期）: 2016,（5）
• 所属期刊栏目: 实践应用
• 页码范围: 148-153,159
• 页数: 7页
• 分类号: F274|F224
• 字数: 6170字
• 语种: 中文

摘要

将组织服务失败分为过程失败和结果失败,严重程度分为高和低,结合客户感知损失和负面情绪以及对组织和服务员工的满意度,建立客户针对服务员工行为意向的影响模型.对收集的305份问卷进行单因素方差分析和回归分析,结果表明:在高严重结果、高严重过程和低严重结果组织服务失败中,客户对服务员工的抱怨倾向显著增加,对服务员工的评分显著降低;在低严重过程组织服务失败中,客户对服务员工的抱怨倾向无显著变化,对服务员工的评分显著降低.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	唐建生	天津大学管理与经济学部	34	300	10.0	16.0
2	王彦彦	天津大学管理与经济学部	3	8	2.0	2.0
3	郑春东	天津大学管理与经济学部	71	684	14.0	23.0