基于KPI的电话服务考核体系的建立和实践

• 作者: 柯蓉蓉 洪晓春 蓝琴 许颖莹 陈小萍 陈贞珍 陈锦艳 黎世杰 龙珑
• 来源期刊: 中国输血杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 电话服务 KPI 绩效考核
• 年，卷（期）: 2016,（10）
• 所属期刊栏目: 输血管理
• 页码范围: 1188-1191
• 分类号: R193.3|R457.1
• 语种: 中文
• DOI: 10.13303/j.cjbt.issn.1004-549x.2016.10.035

摘要

广州血液中心献血者服务中心以电话服务为主要服务方式,以召回流失献血者、保留和扩大自愿无偿献血者队伍为主要职责.因此,构建一个科学、公平、高效的话务考核体系,提高电话服务质量,调动话务人员积极性和创造性成为献血者服务中心日常工作的重中之重.本文基于“二八原理”,提出关键绩效指标(KPI)方法,并对基于KPI在话务考核体系的建立和实践作初步探索.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	洪晓春		2	0	0.0	0.0
2	陈锦艳		21	89	5.0	8.0
3	黎世杰		22	103	5.0	9.0
4	蓝琴		4	9	2.0	3.0
5	柯蓉蓉		4	13	3.0	3.0
6	许颖莹		3	9	2.0	3.0
7	陈贞珍		2	0	0.0	0.0
8	龙珑		2	0	0.0	0.0
9	陈小萍		1	0	0.0	0.0