门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进

• 作者: 侯秀玉 张静 张香娟 李艾 杨雪菲 王凯 王娜 盖媛媛
• 来源期刊: 中国病案
• 关键词: 投诉管理 医疗服务 持续改进
• 年，卷（期）: 2016,（2）
• 所属期刊栏目: 质量管理
• 页码范围: 13-15
• 页数: 3页
• 字数: 3033字
• 语种: 中文

摘要

目的 通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度.方法 以某院 2014 年门诊患者的医疗投诉资料 496 件为研究对象,对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析.结果 在投诉内容的构成中,患者投诉最多的前三位是医务人员的服务态度占 36.1%,门诊环境流程不便占 16.5%,医务人员操作不规范占 14.5%,还有缺乏以患者为中心的服务理念,沟通不到位等,是患者投诉的主要原因.结论 医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性,运用 PDCA 循环管理,不断优化门诊流程,流畅就诊服务链,提升医务人员的沟通服务意识,将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	盖媛媛	北京医院门诊部	5	23	3.0	4.0
2	张香娟	北京医院门诊部	5	124	5.0	5.0
3	李艾	北京医院门诊部	3	16	2.0	3.0
4	杨雪菲	北京医院门诊部	2	16	2.0	2.0
5	侯秀玉	北京医院门诊部	8	36	4.0	5.0
6	张静	北京医院门诊部	2	16	2.0	2.0
7	王凯	北京医院门诊部	1	11	1.0	1.0
8	王娜	北京医院门诊部	1	11	1.0	1.0