基于文本挖掘的电网客户服务满意度评价模型

• 作者: 于雪霞 何薇 吴佐平 张剑 张小华 陈晨
• 来源期刊: 电子世界
• 关键词: 文本挖掘 情感分析 主题模型 满意度
• 年，卷（期）: 2017,（7）
• 所属期刊栏目: 探索与观察
• 页码范围: 81,83
• 页数: 2页
• 字数: 2569字
• 语种: 中文

摘要

在电力体制改革特别是售电侧放开的大背景下,供电服务质量对于电网公司至关重要.提高客户服务管理水平以及客户满意度,是实现精准营销、精准风控、差异化服务的前提和保障.在本文中,我们提出了一套基于文本挖掘的客户服务满意度分析框架,我们可以实现不满意工单的识别以及不满意原因的识别.通过该分析框架,电网公司可以实现对于客服工单文本的半自动化分析,极大地降低了人力成本,提高了服务效率.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴佐平		7	6	1.0	2.0
2	张剑		4	50	4.0	4.0
3	何薇		3	9	2.0	3.0
4	于雪霞		1	4	1.0	1.0
5	张小华		1	4	1.0	1.0
6	陈晨		1	4	1.0	1.0