客户联络中心的中台能力建设

• 作者: 吕克勤
• 来源期刊: 信息技术与标准化
• 关键词: 组织创新 中台能力 智能客户服务 实体服务一体化 多媒体应用
• 年，卷（期）: 2020,（7）
• 所属期刊栏目: 技术热点
• 页码范围: 36-39,47
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

针对不断变化的业务场景对客户联络中心提出的新的业务需求,出现了客户联络中心智能客户服务的新业态.通过搭建以智能中台、技术中台、数据中台、业务中台、知识中台、组织中台为架构的客户联络中心中台能力建设,使传统的客户联络中心具备了向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的整个组织能力,实现以客户体验为原点、中台能力建设为核心,实体服务一体化、多媒体应用为主渠道,远程服务、经营前端碎片化的服务场景.