基于改进Kano模型的服务优化研究

• 作者: 安天娇 李武选 樊根耀
• 来源期刊: 重庆理工大学学报（自然科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: Kano模型 定量化Kano模型 服务优化 客运站
• 年，卷（期）: 2020,（5）
• 所属期刊栏目: 数学·统计学
• 页码范围: 233-237
• 页数: 5页
• 分类号: F273.2
• 字数: 2276字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-8425(z).2020.05.030

摘要

顾客需求分析是服务优化的前提.传统研究在分析乘客需求时大多采用Kano模型.但使用Kano模型对乘客需求进行分析,虽可初步界定关键服务要素,但也存在着定量化程度不足等问题.为克服单一分析方法的局限性,尝试将Kano模型和Matzler、Hinterhuber提出的量化分析工具相结合,通过计算降低顾客不满意系数(DDI)和增加顾客满意系数(SII),进而构建DDI-SII矩阵,以更加准确地界定关键服务要素并确定服务优化的策略优先级.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	樊根耀	长安大学经济与管理学院	36	272	9.0	15.0
2	李武选	长安大学经济与管理学院	21	69	5.0	6.0
3	安天娇	长安大学经济与管理学院	2	1	1.0	1.0