医院门诊患者投诉的常见原因及其对策

• 作者: 肖婕 高艳
• 来源期刊: 新疆医学
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊 投诉 医院管理
• 年，卷（期）: 2021,（1）
• 所属期刊栏目: 调查分析
• 页码范围: 71-73
• 页数: 3页
• 分类号: R473.2
• 语种: 中文

摘要

目的 探讨本院门诊发生投诉纠纷的常见原因,制定相应的管理对策,以缓解医患矛盾,提高服务质量.方法 回顾性分析本院2018年1月至2020年1月间发生的门诊投诉事件176例.从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析,对案例进行讨论并总结,在统计后列出表格进行比较.结果 回顾性分析176例投诉病例,发现服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题是引发投诉的主要原因,其中沟通交流问题是最主要原因,总投诉率为47.16％;医师是所有投诉对象中所占比例最高的投诉对象,达到48.86％,内科、外科是所有投诉科室中所占比例最高的投诉科室,分别达到24.43％、27.84％;医院解决方式所占比例最高的方式为门诊办公室解释,达到51.14％.所有解决方式,均可妥善解决医患纠纷,且得到患者谅解.结论 引起医院门诊患者投诉的常见原因是服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题,其中沟通交流是最主要原因.为避免医患纠纷、减少患者投诉,应加强门诊医护人员专业化培训,建立医患沟通平台,并制定相应的管理策略进行整改,保证门诊就诊质量.