门诊患者投诉原因及防范对策

• 作者: 张桂芬 王柳英
• 来源期刊: 军医进修学院学报
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊病人 患者投诉 医院管理
• 年，卷（期）: 2007,（5）
• 所属期刊栏目: 医院管理
• 页码范围: 380-381
• 页数: 2页
• 分类号: R197.3
• 字数: 1947字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1005-1139.2007.05.025

摘要

随机选取2004年6月～2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份.每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析.结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%.诊疗质量次之,共计30例,占15%.建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王柳英		10	41	3.0	6.0
2	张桂芬		3	2	1.0	1.0