12例门诊患者投诉原因分析及对策

• 作者: 郑桂芳
• 来源期刊: 医学信息（上旬刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊投诉 原因分析 管理对策
• 年，卷（期）: 2011,（3）
• 所属期刊栏目: 经验交流1
• 页码范围: 1391-1392
• 分类号: R197.3
• 字数: 1830字
• 语种: 中文

摘要

目的 是分析门诊投诉的原因并提出对策,以便提高门诊服务质量.方法 将2010年1～12份门诊病人投诉记录12例,对其进行回顾性的分析.结果 12例投诉中,服务态度的投诉占50%,开药过多、收费投诉各占18.7%,发药错误、病情处理不当各占8.3%.结论 由于医疗市场竞争日益激烈,医院应转变服务理念,增强服务意识,改善服务态度,优化服务流程,加强门诊患者的投诉管理并积极妥善处理投诉,提供优质服务,才能更好的满足患者的需求.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	郑桂芳		9	16	3.0	4.0