关键接触点管理理论在患者就医体验中的应用研究

• 作者: 王静 石春静 王宪辉
• 来源期刊: 中国卫生标准管理
• 学科: 医学
• 关键词: 接触点 排班 流程 职责 优质护理 服务 满意度
• 年，卷（期）: 2022,（2）
• 所属期刊栏目: 护理标准前研究|Pre-research for Nursing Standard
• 页码范围: 190-194
• 页数: 5页
• 分类号: R47
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-9316.2022.02.050

摘要

目的 探讨关键接触点管理理论的应用,对优质护理服务措施落实对提高患者就医获得感的效果进行评价.方法 选取2020年5—6月住院患者105例为对照组,选取2020年8—9月住院患者100例为观察组.对护士进行礼仪培训、规范文明服务用语、改变排班方式及部分班次职责与流程等改进.通过发放问卷调查的方式比较改进前后两组入院日接诊及时性、评估及时性、评估全面落实、个性化需求满足落实及人员介绍到位落实;比较患者住院期间,两组主动巡视落实、问题答疑落实、呼叫铃等待接听用时、用药指导落实、操作前告知及出院前教育落实;比较两组患者出院日的出院宣教落实、满意度、意见征求落实及治疗依从.结果 观察组入院日接诊及时性、评估及时性、评估全面落实、个性化需求满足落实、人员介绍落实、主动巡视落实、问题答疑落实、呼叫铃等待接听用时、用药指导落实、操作前告知落实、出院前教育落实及患者出院日的出院宣教落实、满意度、意见征求落实、治疗依从均优于对照组,差异有统计学意义(P<0.05).结论 病房应用关键接触点管理理论,通过规范护士的服务行为、改变排班模式,可以提高患者和家属满意度,促进优质护理服务的持续发展.