多渠道的新型联络中心系统仿真与优化

• 作者: 李军祥 李立超 马琨
• 来源期刊: 系统仿真学报
• 学科: 工学
• 关键词: 突发状况 联络中心 多渠道 排队模型 FlexSim仿真
• 年，卷（期）: 2022,（2）
• 所属期刊栏目: 国民经济仿真|National Economy Simulation
• 页码范围: 342-353
• 页数: 12页
• 分类号: F273.1|TP391.9
• 语种: 中文
• DOI: 10.16182/j.issn1004731x.joss.20-0719

摘要

在联络中心的实际运营中,经常遭遇因某一事件而引起大量电话呼入的突发状况.面对激增的任务量,采用先到先服务简易排队规则的传统呼叫中心往往很难妥善处理.对此,在不改变座席数量的情况下增加了用来疏散任务量的回呼服务渠道与保证服务水平的特殊服务渠道,在考虑顾客放弃的基础上建立了多渠道的新型联络中心排队模型.运用FlexSim仿真软件对此模型进行仿真研究,分析对比仿真后的相关数据,发现新型联络中心模型的鲁棒性要远高于传统的呼叫中心.